Inicio 9 Intranet 9 Evaluaciones 9 Evaluación Protocolo de servicio para la atención telefónica EVALUACIÓN PROTOCOLO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Nombre de colaborador 1. El cliente espera ser atendido por personal de CONFIA... a. Con dominio completo de las soluciones, servicios y conocimiento en seguros. b. Con verdadero espíritu de servicio. c. Organizado en su trabajo. d. Todas las anteriores. 2. ¿Verdadero o falso? Es conveniente siempre mantener una libreta o cubo para tomar notas durante llamadas internas o externas. ¿Verdadero o falso? 3. Usted entra a una llamada con un cliente nuevo, y no sabe si este tiene dominio técnico sobre conceptos de la aseguración. ¿Usted debería usar lenguaje de alto nivel, o usar lenguaje sencillo que sea cómodo para el cliente al discutir las oportunidades que CONFIA puede ofrecer? a. Lenguaje de alto nivel. b. Lenguaje sencillo. 4. Al concluir el trámite solicitado por el cliente, usted debería: a. Brindar al cliente los datos pertinentes para el seguimiento. b. Preguntar si el cliente tiene otro trámite que desee realizar. c. Despedirlo con amabilidad. d. Todas las anteriores. 5. El cliente espera ser informado sobre el por qué se está transfiriendo su llamada, y con quien se comunicará cuando usted lo transfiera. ¿Verdadero o falso? 6. Cuando la llamada no es para usted y el cliente le dice que sólo quiere hablar con una persona en particular, y esa persona no está, usted: a. Toma el mensaje, anota el nombre del cliente, su número telefónico y el motivo de la llamada. b. Corta la llamada. c. Le avisa amablemente que usted no es la persona que busca y cuelga. d. Ninguna de las anteriores. 7. Al recibir un mensaje que le dejó un cliente, usted debe agradecer a quien le dejó el mensaje, revisar de qué trata y recabar cualquier información necesaria para llamar al cliente con una solución. ¿Verdadero o falso? 8. Lea la frase incorrecta e indique la frase apropiada con la que debe responder ¿Qué quiere? Un momento, por favor.¿Con quién tengo el gusto?¿En qué le puedo ayudar?Permítame consultarlo No lo sé, puede ser Un momento, por favor.¿Con quién tengo el gusto?¿En qué le puedo ayudar?Permítame consultarlo No cuelgue, espere Un momento, por favor.¿Con quién tengo el gusto?¿En qué le puedo ayudar?Permítame consultarlo ¿Quién le llama? Un momento, por favor.¿Con quién tengo el gusto?¿En qué le puedo ayudar?Permítame consultarlo
